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所変わればクレームも変わる!カスタマーサービスで学んだお客様対処方法

Posted on 2018年11月06日
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現職について1年以上が経ちました。つっちーです。久しぶりの投稿にワクワクしています。


 


◆関連過去記事:最近タイ国内で転職した著者が語る、タイにおける<タイ人・日本人>の転職事情


 


現職は、某バケーションクラブのカスタマーサービスをしており、主に宿泊先の予約手配、宿泊先の情報提供、および連絡補助を担当しています。


日本人のお客様相手が主ですが、英語話者の慢性的な不足により、英語にてお客様のお相手をすることも日常茶飯事。当然日本語でのサービスはおろか、日本人に通用するサービスがまさか他国の方に通用なんて……しません!


 


 

お・も・て・な・し?

日本人にとっては「おもてなし」がサービスであり、その態度・姿勢で対応されたら文句はあまり出ないでしょう。でも、これがヨーロッパの方相手だったら?


おもてなしのために有ること無いことひたすら誠意を込めて謝罪したところで、契約に書かれているはずのことができていない場合はヨーロッパ人(特にキリスト文化圏の方)に情けや容赦なんてありません。


一方、中国のお客様に「つまらぬものですが、ご予約のおまけにぜひお受け取りください」なんて言ったら「なんでつまらないものを、しかも受け取らせるんだ、日本人は?」となるのがオチです。


 


逆だったらどうでしょう。日本人客から苦情が入った時、おそらくたいていの方はまず全身全霊で謝罪の意を表し、許しを乞うのではないでしょうか。ところが涼しい顔で平然と「本日はご不便をお掛けし申し訳ございません。お詫びの印としましてお部屋のアップグレードを提供します」と言われたって、あまり腑に落ちないのではないでしょうか?


そこで今回は僕が対応した珍クレーム集と、その後ご納得いただいた対処法までシェアします。


 


■ケース1)中華圏のお客様から、地震発生直後のクレーム
 リゾート付近で地震が起きた。本来キャンセルできない予約を、キャンセルしたいとの要望。リゾート、周辺および空港は全く地震の影響を受けていなかったので基本的にキャンセルは不可、しかし日程変更なら受け付けると提案した瞬間、「じゃぁアンタ地震がその日に絶対来ないって100%保証してくれない?」


□解決法→丁重にリゾートには現段階で影響がないことを告げ、お客様の気持ちにお任せしました。100%地震が来ないとは、誰も言えませんからね


 


■ケース2)欧米圏のお客様から、大量証拠写真クレーム
 A4用紙×20ページ程度かけて、お部屋の綻びなどの写真とともに「これはリゾートのスタンダードに反するのではないか?」と一言(欧米圏からのお客様)


□解決法→まずはフィードバックに則りお部屋の修繕、そして次回ご予約時にフリー・アップグレード


 


■ケース3)シンガポールのお客様から、英語応対に関するクレーム
 お客様の話(シングリッシュだったため)が聞き取れず、お客様も不機嫌だったのか、「ちゃんと英語が話せる方を呼んでください」と一言


□解決法→シンガポールの方だったので、現地英語が達者な同僚に任せました(欧米のネイティブな英語だけが英語じゃないと痛感した一件)


 


■ケース4)日本人のお客様から、お風呂に関するクレーム
 バリの客室にて。バスタブにお湯を貯めようとしたところ、途中で冷水になりゆっくり湯船に浸かれなかった。日本人はどこでもお風呂が必要なのに


□解決法→別室の温水配管を、特別に日本人宿泊客に繋げ、バスタブにお湯が貯められるよう解決


 


 

まとめ

上記の通り、ケースバイケースですが、実際にこういったクレームが日常茶飯事の職場です。でも、もちろんクレームばかりではありませんよ!


また、日本ではあまり喜ばれないことを解決策として提示したら案外すんなり解決したりすることも。クレーム処理って本当にケースバイケースで、面白いと感じています。


上記に書いたクレームはあくまでも一例ですので、日本人全員がお風呂に入れないからとクレームを入れたり、中華圏の人には地震の保証が必要だとかいうわけではありません。あくまでも一例としてご参考までに僕が経験した珍クレームをピックアップしました。


クレームは、お客様の価値観や信念、気分、文化的背景と、私たちが提供するサービス、そして僕の説明の齟齬から発生するものです。クレームが出ると気落ちすることもありますが、不満の根本さえつかめれば、案外怖く無くなるものです。


 

経験した日: 2018年11月02日

Ambassadorのプロフィール


つっちー

京都府出身。小さな頃からの”外部”との交流やLGBTとして過ごした経験から、心理学や国際政治、哲学に興味を持ち、在学中はイギリス、タイに留学。現在は、タイのコンサル会社にて日本人とタイ人をつなぐコーディネーターとして日々邁進中。将来は世界の人々に対して、有益な情報を啓蒙をするお仕事に携わること。

つっちーさんが書いたノート


タイ に関するノート